Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh
PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Công ty TNHH Accentis Việt Nam (sau đây gọi là "Chúng tôi") luôn coi trọng việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình sử dụng website banhcaocap.com. Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của người sử dụng đều được tiếp nhận, xác minh và giải quyết trên cơ sở khách quan, minh bạch, đúng quy định của pháp luật và các chính sách đã công bố.
1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Chúng tôi thông qua một trong các phương thức sau:
1.1. Liên hệ trực tuyến (ưu tiên)
- Email: [email protected]
- Biểu mẫu liên hệ (nếu được tích hợp trên website): https://banhcaocap.com
- Zalo Official/Chat trực tuyến (nếu có triển khai trên website).
1.2. Liên hệ qua điện thoại
- Hotline: 0982 200 584
1.3. Liên hệ bằng văn bản hoặc trực tiếp
CÔNG TY TNHH ACCENTIS VIỆT NAM
Địa chỉ: Số 55 Xã Đàn, phường Kim Liên, Thành phố Hà Nội.
Khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau để việc xử lý được thực hiện nhanh chóng:
- Họ và tên;
- Số điện thoại hoặc email liên hệ;
- Mã đơn hàng (nếu có);
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ liên quan (nếu có).
2. Trình tự và thủ tục tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại
Việc tiếp nhận và giải quyết được thực hiện theo quy trình sau:
Bước 1. Tiếp nhận thông tin
Chúng tôi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh liên hệ chính thức đã công bố.
Bước 2. Xác minh thông tin
Sau khi tiếp nhận, Chúng tôi tiến hành:
- Kiểm tra thông tin người gửi;
- Xác minh nội dung phản ánh;
- Đối chiếu dữ liệu đơn hàng, giao dịch hoặc thông tin liên quan;
- Yêu cầu bổ sung thông tin hoặc tài liệu nếu cần thiết.
Trong trường hợp khách hàng không cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết, thời gian xử lý có thể được kéo dài cho đến khi nhận được đầy đủ hồ sơ.
Bước 3. Phân loại và xử lý
Tùy theo nội dung vụ việc, Chúng tôi sẽ:
- Giải thích hoặc hướng dẫn khách hàng;
- Điều chỉnh thông tin giao dịch;
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển;
- Phối hợp với đối tác thanh toán;
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm;
- Thực hiện đổi hàng, hoàn tiền hoặc các biện pháp khắc phục khác nếu thuộc trách nhiệm của Chúng tôi.
Bước 4. Thông báo kết quả
Sau khi hoàn tất việc xử lý, Chúng tôi sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã đăng ký.
Trong trường hợp vụ việc chưa thể giải quyết ngay, Chúng tôi sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.
3. Thời hạn phản hồi và thời hạn giải quyết
Để bảo đảm quyền lợi của khách hàng, Chúng tôi áp dụng thời hạn xử lý như sau:
| Nội dung | Thời hạn phản hồi ban đầu | Thời gian dự kiến giải quyết |
|---|---|---|
| Yêu cầu cung cấp thông tin | Trong vòng 01 ngày làm việc | Từ 01–03 ngày làm việc |
| Chỉnh sửa thông tin đơn hàng | Trong vòng 01 ngày làm việc | Từ 01–03 ngày làm việc |
| Khiếu nại về giao hàng | Trong vòng 01 ngày làm việc | Từ 03–07 ngày làm việc |
| Khiếu nại về chất lượng sản phẩm | Trong vòng 01 ngày làm việc | Từ 03–07 ngày làm việc |
| Yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền | Trong vòng 01 ngày làm việc | Theo Chính sách đổi trả, tối đa 07 ngày làm việc sau khi đủ điều kiện xử lý |
| Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân | Trong vòng 01 ngày làm việc | Từ 03–10 ngày làm việc tùy mức độ xác minh |
| Các vụ việc phức tạp cần phối hợp với bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền | Trong vòng 01 ngày làm việc | Theo tính chất vụ việc; Chúng tôi sẽ thông báo tiến độ và thời gian dự kiến cho khách hàng |
Thời hạn trên không bao gồm khoảng thời gian khách hàng bổ sung hồ sơ, tài liệu hoặc các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Để bảo đảm việc giải quyết được minh bạch, chính xác và hiệu quả, Chúng tôi áp dụng các biện pháp và công cụ sau:
- Lưu trữ lịch sử giao dịch, đơn hàng và quá trình trao đổi với khách hàng;
- Đối chiếu dữ liệu từ hệ thống quản lý đơn hàng, thanh toán và vận chuyển;
- Kiểm tra thông tin trên website và hồ sơ giao dịch điện tử;
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc các đối tác liên quan để xác minh vụ việc;
- Áp dụng các biện pháp kỹ thuật nhằm bảo vệ dữ liệu, ngăn ngừa chỉnh sửa hoặc truy cập trái phép trong quá trình xử lý;
- Ghi nhận toàn bộ quá trình tiếp nhận và giải quyết nhằm bảo đảm tính minh bạch, phục vụ công tác kiểm tra, đối chiếu và giải quyết tranh chấp khi cần thiết.
Trong trường hợp phát sinh tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
5. Nguyên tắc giải quyết
Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc sau:
- Khách quan, trung thực và minh bạch;
- Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên;
- Tuân thủ quy định của pháp luật về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và bảo vệ dữ liệu cá nhân;
- Bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình xử lý;
- Ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác và thiện chí.
Mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được tiếp nhận thông qua các kênh liên hệ chính thức sẽ được Chúng tôi xem xét và xử lý trong thời gian hợp lý, với mục tiêu bảo đảm tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm trên nền tảng banhcaocap.com.
